标题: 网易机票“夭折”幕后:服务后台上海军利破产
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发表于 2011-4-17 22:55  资料  个人空间  短消息  加为好友 
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网易机票“夭折”幕后:服务后台上海军利破产

中国经营报

  上线后不足百日,网易机票便悄然下线。

  4月2日,网易宣布其机票预订业务暂停服务。网站声明给出的解释是“因技术维修需要”,但未给出恢复服务的时间。

  网易机票的“临时歇业”引发坊间讨论,有业内人士甚至据此推断网易机票“水土不服”。在接受《中国经营报》记者采访时,网易公关部经理刘有才驳斥了此说法。他称,网易机票自去年12月底上线以来,“业绩增长非常好”,此次暂停是“公司根据自身发展做出的业务调整”。

  网易机票到底为何仓促下线?而双方的“唇枪舌战”,亦将另一个重要问题提置案头:对于“风光无限好”的在线旅游预订业、尤其机票预订业来说,其竞争门槛到底有多高?

  歇业背后

  时间推回到2010年12月28日。当天,网易宣布进军在线旅游市场,并推出网易机票业务。这是继淘宝、百度以后,第三家杀入在线旅游市场的互联网巨头。

  根据网易当时的说法,“低价”和“高品质的服务”会是其机票业务的两大王牌。用户可以通过网易在线预订国内各大航空公司航班,且价格将比大多数预订网站“便宜”。

  然而,风光上线不足百日,网易机票即挂出了“暂停服务”的通知,且不曾告知再度上线的时间。确实是 “技术维护需要”吗?

  记者独家获悉,“歇业”背后确有隐情。其真正原因是,网易机票的服务后台提供方——上海市军利航空有限公司(以下简称“上海军利”)的破产导致运营无法继续。

  和携程、艺龙这类从航空公司直接获取票源的机票代理网站不同,网易选择了和第三方合作,网易机票从票源到售后一系列的服务由上海军利提供。上海军利是上海地区有名的传统大型机票代理商,主做批发机票,其大部分机票通过各种中小票台销售。

  “简单地说,网易机票充当了军利的一个销售渠道,”一位不愿透露姓名的知情者对记者称,考虑到网易的平台影响力,军利方面甚至“贴钱”让给网易很多特价机票。

  福兮祸所倚。3月10日前后,上海军利因为资金链断裂濒临破产,主要航空公司亦相机取消对军利的销售代理授权。此外,军利还面临着与合作的支付企业、航空公司、上千家二级代理的一系列债务问题。

  几乎与此同时,网易机票宣告停业。一位内部人士透露,由于军利方面中断了一系列后台服务支持,期间网易只得以垫付资金方式为有退改签需求的客户办理业务。

  “我们的合作伙伴军利确实出现了问题。”4月14日,网易公关经理刘有才对《中国经营报》坦承,这亦是网易方面第一次向外界披露此事。他称,目前网易已经终止了和军利的合作,近期将发布正式公告说明此事。

  而对于那些此前在网易订票,有退改签需求的顾客,网易会随后推出补充后续服务,刘有才称“网易绝不会因为合作伙伴出事,而拒绝对消费者承担责任”,他称,网易正预备开通一个专门的办公室热线电话(此前的400电话服务方为军利),处理退改签业务。

  除此之外,目前网易正在和主要机票代理商、旅游服务提供商等洽谈合作,未来网易机票“将不再限于和单一的代理商合作”。刘有才透露,网易将会转型为一家“有竞争力的在线旅游平台”。

  很明显,这和当初网易机票上线时所确立“二级代理商角色”、“渠道角色”相比,是不小的改变。

  难啃的骨头

  军利破产、继而网易受累暂停机票业务只是问题的一种极端化体现。此次事件的启示至少包括两点:第一,机票预订并非无根之木、无源之水,仅仅满足于充当渠道角色很容易受制于人、无法掌控局势。

  同样重要的还有第二点,即貌似“风光无限好”的机票预订业存在着不低的“门槛”。专业旅游研究机构艺恩咨询副总裁侯涛认为,这也正是被大多数新进入者所忽略的。

  2010年中国在线旅行预订市场规模为61.6亿元,相比2009年的38.9亿元,同比增长58.4%。也正是在这一年,盛大、腾讯、网易、淘宝,这些互联网巨头前仆后继地跳进了这块市场,它们向携程、艺龙这些业内原有寡头竞相开炮,一时间群雄逐鹿,热闹非凡。

  就在人人都揣测携程市场份额必将受到冲击的时候,2011年2月14日,携程发布的财报显示,其机票预订收入在过去一年里年增长39%,增速两倍,且高于市场平均水平。

  事实上,断不可轻视携程、艺龙这些多年深耕在线旅游的“地头蛇”的实力。除了多年在旅行消费中形成的口碑乃至消费惯性,它们在旅行服务上的专业性,亦不是仅仅靠产品的低价格和互联网门户的高流量就可撼动的。

  以携程为例。携程销售一张机票,会细分为20个流程、有61个考评标准,并总结出整个过程中会有211个差错可能,继而安排专人进行把关。“这样精细化的管理是任何C2C网站都做不到。”携程副总裁庄宇翔对此不无自豪。

  而在中国市场,相当部分用户还习惯于线上线下互相支持配合的服务,call centre(呼叫中心)在一段时期内依旧会是在线旅游预订的主要手段。有数据显示,在机票的电话预订中,40%的电话呼入发生在售前、30%发生在售后。可见除了预订之外,呼叫中心还有繁重的信息咨询、退改签等服务职能。

  这意味着,当下淘宝、网易所倡导的“纯在线预订”方式一定时期内还无法成为市场的主流。

  “在线旅游其实具有较高的进入门槛,不仅要求具有完备的搜索技术,还需有把客户资源转化为有效订单的能力,运营资源和服务能力很关键。”国内某旅游网站老总在谈到这一问题时如此表态。





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