标题: 运营商:门户之见@运营之商
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发表于 2011-7-18 10:47  资料  个人空间  短消息  加为好友 
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运营商:门户之见@运营之商

出处:陈志刚的BLOG  

  与业界专家、实干家一干人等分享关于门户的观点,以及运营商的门户应该怎么做,受益菲浅。作为身处运营商内的人,听一听来自互联网的朋友们的观点,的确有益于运营商的业务的身心健康,至少可以做到有则改之无则加勉。

  我提出的一个需要运营商思考的关键问题是,门户,是服务的起点还是服务的终点?这有点像个哲学上的物质和意识之间的关系的问题。

  所谓起点,就是,门户是运营商服务用户的需求导入工具,是需求的汇聚和分发平台,是服务的整合和分发平台;所谓终点,就是,门户是运营商服务用户的业务供给平台。

  一个是内容的单向广播,属于Web1.0的思维;一个是关系的多维互动,属于Web2.0的思维;只有弄清楚这个问题,运营商才能真正的寻找到自己门户的定位。

  不过,纵观目前三大运营商的各类门户,其大部分应该属于终点式、Web1.0式的门户;那么问题回到原点,运营商到底需不需要在自己的门户中融入社交元素,做成一个起点式的门户呢?

  笔者认为答案是显然的,那就是,需要!理由很明显,那就是社交需求,在我国进入有闲社会之后,已经成为显需求。而运营商的业务和服务的满足和供给,也必须是社交式的。

  但是,运营商做起点式的门户, 我不认为做成互联网资源的整合和分发入口时正确的定位。运营商还是要以服务好自己的用户为基本出发点做自己的门户。

  所以,我认为,运营商做起点式或者说社交式的门户,需要满足以下三个层次的客户服务的需求。

  1)以运营商的业务和应用为核心,满足运营商的自己的用户之间的社交需求,这些需求包括对运营商业务的应用的经验分享、服务改善的意见,或者新业务新需求的反馈与收集。

  2)以服务改善和问题解决为目的,满足运营商的员工与用户之间的社交需求。通过运营商员工与用户之间组成的社交联系,既可以解决客户的服务体验,也可以提高服务的可用性和可信度,并一定可以降低投诉。对于已经成了社交好友的用户和员工之间,更多的是信任,谁会投诉自己的哥们姐们?

  3)以改进运营商内部流程为目的,满足用户与运营商内部不同部门之间的社交需求。直接面对客户,直接面对市场,直接面对问题,将更有利于从外部推动内部流程再造和制度改革。那些站在后台的部门,要勇敢的暴漏在用户的直接围观中。

  所以说,运营商的门户,需要建立的是用户与用户之间,用户与员工之间,用户与组织之间的多向,多层次的互动,成为经验分享/学习的起点,流程再造的起点,服务优化的起点;但是是投诉的终点,抱怨的终点,完美体验的终点。





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